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title: "cs-intent"
description: "한국어 CS 상담·문의 텍스트를 \"왜 연락했나\"(인텐트/문의유형)로 분류하는 스킬입니다. \"이 문의 유형 분류해줘\", \"상담 인텐트 뽑아줘\", \"문의를 주문/배송/반품으로 나눠줘\"처럼 말하면 됩니다. 측면 감정분석(aspect-sentiment)과 직교합니다 — 무엇에 대해 어떻게 느끼나가 아니라 왜 연락했나. 무상태 단건·closed-set·고정 JSON."
pack: itda-data
slug: cs-intent
status: experimental
tags: ["intent", "cs", "classification", "korean", "stdlib"]
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# cs-intent 사용 가이드

> ⚠️ **개념 증명(PoC).** CS 문의를 인텐트("왜 연락했나")로 분류하는 흐름 시연입니다. 정확도·평가는 미비.
> **운영 분류기로 졸업하려면 IAA 측정(골드셋·2인 이상·Cohen κ)이 필수**입니다(측정 없는 분류축 = 벽장 안전망).
> `aspect-sentiment`(측면-감정)와 **직교** — 함께 쓰면 "왜 연락했고(intent) + 무엇에 대해 어떻게 느끼나(aspect)"를 모두 얻습니다.

## 바로 해보기 — 자료 없이 "지침만으로"

### 예시 1 — 단일 의도
```
/cs-intent 분류해줘: 『어제 주문한 거 아직 안 왔는데 언제 오나요?』
```

기대: `배송`.

### 예시 2 — 복수 의도
```
/cs-intent 인텐트 분류: 『바지는 취소하고 후드는 언제 출고되나요?』
```

기대: primary=`주문취소변경`, secondary=`[배송]`, `multi_intent=true`.

### 예시 3 — 감정 동반 (인텐트만, 감정 무시)
```
/cs-intent 『불량이라 화나는데 환불해주세요』 인텐트 뽑아줘
```

기대: `품질불량` + secondary `환불보상`. "화나는데"는 **무시**(그건 aspect-sentiment).

### 예시 4 — 미분류
```
/cs-intent 『그냥 잘 쓰고 있어요 감사합니다』 분류해줘
```

기대: `기타`(억지 매핑 금지).

### 예시 5 — aspect-sentiment 병행 (직교)
```
/cs-intent 이 문의를 cs-intent랑 aspect-sentiment 둘 다 돌려줘: 『배송이 너무 느려서 짜증나요, 환불해주세요』
```

기대: intent = `환불보상`(+배송) / aspect = `배송`(부정). 두 축이 직교.

### 예시 6 — 커스텀 인텐트 목록
```
/cs-intent 내 인텐트 목록을 [예약, 변경, 취소, 일반문의]로 해서 분류: 『예약 시간을 변경하고 싶어요』
```

기대: `변경`. (내장 대신 사용자 목록 우선)

### 예시 7 — 출력 검증
분류 결과를 저장한 뒤 이렇게 요청하세요.

```
/cs-intent 방금 분류 출력을 스키마·인텐트 멤버십 기준으로 검증해줘
```

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## 팁

- **인텐트 ≠ 감정** — 감정·측면은 `aspect-sentiment`. 여기서는 "왜 연락했나"만.
- **복수 의도** — primary(핵심) + secondary[]. 무리하게 하나로 합치지 않기.
- **도메인 다르면 커스텀** — 예약/배달/앱 등은 인텐트 목록을 직접 주세요.

## 운영 졸업 게이트 (PoC 탈출 전제)

시연을 넘어 운영 분류기로 쓰려면 **IAA 측정 절차 선행**: 골드셋 100~200건 + 2인 이상 독립 라벨링 + Cohen κ/일치율. κ 낮은 인텐트군은 정의를 먼저 보강 후 재라벨. **측정 절차 없이 인텐트군을 늘리면 검증 불가능한 라벨만 쌓입니다.**

IAA 측정은 같은 플러그인의 `iaa-builder` 스킬로 수행합니다. `/iaa-builder cs-intent 분류 결과로 골드셋 만들어줘`라고 요청하면 됩니다.

## 한계

- 정확도 미보장(골드셋·κ 평가 전). 모호·복합 의도는 약합니다.
- 인텐트군 ↔ 운영 소분류 매핑(`legacy_map`)은 P1에서 결정론적으로 확정(여기선 상위 10군만).
- 라우팅·SLA·팀 배정·집계 KPI는 범위 밖(다운스트림 티켓 라우터/집계 레이어).